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Transparenz bei Kursausschreibungen zahlt sich aus

  • 15.09.2019

Zu den Unterzeichnern der Charta für transparente Kursausschreibungen* gehört auch die Migros Klubschule. Regula Umbricht, Leiterin Verkauf und Firmengeschäft und Schulleiterin der Migros Ostschweiz, gibt im Interview Auskunft, wie man unzufriedene Kundinnen und Kunden vermeiden kann und was sie von Peer-to-Peer-Bewertungen in der Weiterbildung hält.

Interview von Michelle Mathys

Mit welchen Anliegen und Beschwerden kommen Kursteilnehmende in der Regel zu Ihnen?
Regula Umbricht: Eins vorab,  wir nennen es nicht Beschwerden, sondern Rückmeldungen. Für diesen Begriff haben wir uns ganz bewusst entschieden, damit wir unsere Mitarbeitenden besser motivieren können. Denn «Beschwerde» klingt in erster Linie einmal negativ.

Was sind also die häufigsten Rückmeldungen, die Sie von Kursteilnehmenden erhalten? Und wie reagieren Sie darauf?
Die meisten Rückmeldungen sind positiv! Das heisst, meistens bedanken sich die Kursteilnehmenden für den interessanten Unterricht. Die negativen Rückmeldungen sind meist persönlicher, damit meine ich beispielsweise, dass dem Kursteilnehmenden der/die Kursleitende nicht sympathisch gewesen ist oder ihm der Unterrichtsstil nicht gefallen hat.

Das ist alles?
Nein, manchmal werden auch die Lehrmittel kritisiert, weil diese zum Beispiel in Englisch anstatt Deutsch geschrieben sind. Etwas, das bei Exotensprachen häufig vorkommt. Zum Teil betreffen diese negativen Rückmeldungen auch die Infrastruktur. Zum Beispiel passt der Musikstil beim Pilates nicht oder man hört zu viel Strassenlärm, in den Räumlichkeiten ist es zu warm oder zu kalt. Diese Rückmeldungen oder Verbesserungswünsche sind zum Teil ganz einfach zu verbessern. Oder aber es sind vielleicht Tatsachen, die etwas Zeit benötigen, bis sie korrigiert sind.

Wo oder wann wird es schwierig?
Schwierig wird es, wenn wir zum Beispiel einen Kurs aufgrund geringen Interesses absagen müssen. Wir versuchen jeweils zu vermitteln und sind bemüht, andere Lösungen anzubieten. In solchen Fällen kann es aber auch sein, dass der Ärger bei den Betroffenen etwas grösser ist, weil die Alternativen, die wir anbieten, ihnen nicht passen – oder wir gar keine Alternativen anbieten können.

Welche Möglichkeiten gibt es, Unzufriedenheit bei den Teilnehmenden zu verhindern? Was können Sie diesbezüglich präventiv tun?
Kommunikation ist alles! Wir publizieren in einer Kursausschreibung immer alle relevanten Informationen. Zum Beispiel kommunizieren wir konsequent alle Kosten, die in einem Kurs anfallen. Wenn es neben den Kurskosten auch noch Prüfungskosten gibt, weisen wir diese explizit und separat aus.

Welchen Mehrwert hat eine transparente Kursausschreibung für interessierte Personen?
Uns ist wichtig, dass Kursausschreibung und Bedingungen transparent sind. Dadurch weiss der oder die Teilnehmende auch, was auf ihn oder sie zukommt. Je besser die Teilnehmenden wissen, was sie erwartet, umso besser können sie sich auch einrichten.

Was ist aus Kundensicht besonders wichtig, damit sie die Information als transparent erachten? Lesen Interessierte die Kursausschreibungen überhaupt im Detail?
Natürlich, die AGB-Problematik gibt es immer. Personen etwa, die vielleicht nur ein einziges Mal am Kurs teilnehmen und dann die ganzen Kurskosten zurückerstattet haben möchten. In solchen Situationen versuchen wir dem Teilnehmenden so gut wie möglich entgegen zu kommen und individuelle Lösungen anzubieten. Immer im Rahmen dessen, was überhaupt möglich ist. Denn auch wir haben Regeln, die befolgt werden müssen. Aber wir sind ehrlich – und, soweit es geht, kulant.

Zur Transparenz gehört ja auch, dass man Kurse verschiedener Anbieter vergleichen kann. Würden Sie dem zustimmen?
Ja, es ist schon wichtig, dass in der Kursausschreibung klar ausgewiesen wird, was angeboten wird. Eigentlich müssten sämtliche Anbieter transparente Kursausschreibungen publizieren, damit Interessierte die Kurse miteinander vergleichen können.

In der Gastronomie und bei Hotels haben sich Peer-to-Peer-Bewertungen durchgesetzt. Halten Sie so etwas auch bei Weiterbildungen für möglich?
Wir geben den Teilnehmenden immer die Möglichkeit, Feedback zu geben. Bei jedem Kurs führen wir standardmässig eine Umfrage durch. Unsere Qualitätslabels verpflichten uns dazu. Diese Umfrageergebnisse sind aber für den internen Gebrauch gedacht und können nicht veröffentlicht werden. Gleichzeitig prüfen wir aktuell die Einführung eines solchen Systems, da wir einen Trend in die entsprechende Richtung wahrnehmen.

Mit einem Klick also Daumen hoch oder Daumen runter?
Grundsätzlich gibt es schon heute die Möglichkeit zur Peer-to-Peer-Bewertungen via Google. Wir haben zum Beispiel etwa ein Dutzend «Rückmeldungen». Mit diesen Rückmeldungen gehen wir genau gleich um wie mit allen anderen. Wir prüfen diese, antworten und versuchen, so gut wie möglich auf das Anliegen einzugehen und Lösungen anzubieten.

Wie schätzen Sie ein solches Instrument punkto Transparenz ein?
Es ist einerseits gut, weil Rückmeldungen öffentlich sind, andererseits sind es absolut subjektive Meinungen, die nicht verallgemeinert werden dürfen. Ich nehme an, dass es tendenziell eher Unzufriedene sind, die sich über diesen Kanal melden. Aber ich denke auch, dass Weiterbildungsinteressierte solche Peer-to-Peer-Bewertungen ebenfalls kennen und sich davon nicht mehr so schnell beeinflussen lassen. Vor allem handelt es sich um Personen, die man überhaupt nicht kennt. Irgendeinem Hans Meier glaube ich weit weniger als einer Person, die ich persönlich kenne und deren Meinung, sei sie auch kritisch, schätze.

* Der SVEB setzt sich für transparente Kursausschreibungen in der Schweizer Weiterbildung ein. Machen Sie mit und unterzeichnen Sie zusammen mit über 30 Weiterbildungsanbietern unsere Online-Charta!

Regula Umbricht steht als Schulleiterin der Migros Ostschweiz für transparente Kursausschreibungen ein.