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Tue Gutes und sprich darüber

  • 16.07.2018

Damit Weiterbildungsanbieter aus ihrem zertifizierten Qualitätsmanagement-System (QMS) einen möglichst grossen Nutzen ziehen können, braucht es Modelle, die sich optimal in die Organisation integrieren lassen. QMS sind wertvolle Leitplanken für die Qualitätssicherung und -entwicklung, aber mit dem Label allein ist es nicht getan.

Simone Kamm


Die Qualität besitzt sowohl bei privaten wie auch bei öffentlichen Weiterbildungsanbietern einen hohen Stellenwert. Die Mehrheit der Weiterbildungsanbieter in der Schweiz sichern und entwickeln ihre «Qualität». Über die Hälfte tut dies systematisch und verfügt über ein Qualitätszertifikat oder -label. Dies geht aus einer Studie des Schweizerischen Verbands für Weiterbildung hervor. Mit über 1000 zertifizierten Institutionen ist das Qualitätslabel eduQua, das speziell auf Weiterbildungsanbieter und betriebsinterne Weiterbildungsabteilungen zugeschnitten ist, unter den Anbietern mit einem zertifizierten QMS das meistverbreitete Label (86%) in der Schweiz. Gefolgt wird es von ISO (23%; davon rund drei Viertel ISO 9001, ein Viertel ISO 29990) und weiteren Labels, Modellen und Richtlinien (25%) wie EFQM sowie spezialisierte, branchenspezifische Zertifikate wie beispielsweise SVOAM (Arbeitsintegration). Fast ein Drittel der Anbieter verfügt über zwei oder mehr Labels. 1, 2

Veranstaltungshinweis:
Qualitätslabel in der Weiterbildung: Nutzen maximieren, Mehrwert verkaufen
30. August 2018, Bern
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Grosse interne Wirkung

Trotz hohem Aufwand beurteilen Weiterbildungsanbieter den Nutzen eines zertifizierten QMS als gross. Dies hat jüngst auch eine Studie aus Deutschland belegt. Hauptsächlich bezieht sich diese Beurteilung jedoch auf interne Effekte. Dazu gehören die Auseinandersetzung innerhalb der Organisation mit Qualität, der Verbesserung der Organisationsprozesse, der Transparenz in organisatorischen Strukturen sowie der Nutzen für die interne Kommunikation. Die Steigerung der Qualität bei den Lehr-/und Lernprozessen sowie der Professionalisierung der pädagogischen Arbeit wird aus Sicht der Anbieter ebenfalls durch ein QMS unterstützt.

Trotzdem werden die meisten Anbieter eher durch die Vorgaben öffentlicher Auftraggeber als durch eigene Überzeugung zu einem zertifizierten QMS gedrängt. Dies birgt eine gewisse Gefahr, dass das QMS nicht als Steuerungs-, sondern als Rechtfertigungsinstrument gegenüber Subventionsgebern eingesetzt und nur periodisch für Zertifizierungs- und Zwischenaudits bewirtschaftet wird. Zudem ist es schwierig, eine gemeinsame Sprache zu finden und ein einheitliches Qualitätsverständnis zu entwickeln, weil viele Weiterbildungsanbieter mit komplexen, oft dezentralen Strukturen arbeiten, die Kursleitenden im Stundenlohn und mit unterschiedlich hohem Unterrichtspensum beschäftigt sind.

Potenzial beim externen Mehrwert

An die externe Wirkung eines QMS glauben die wenigsten Anbieter. Obwohl drei Viertel der mit einem Q-Label Zertifizierten eine Imagesteigerung feststellen, schreiben einer Zertifizierung nur wenige eine Zunahme von Teilnehmerzahlen, Auslastung und Umsatz zu. Dieser Widerspruch deutet darauf hin, dass in der Regel das QMS nicht für Marketing- und Kommunikationszwecke genutzt wird. Dabei liegt für die optimale Marktpositionierung eine Verbindung von Qualitätsmanagement und Marketing auf der Hand, zumal der Teilnehmende bzw. Kunde (Marketing) und dessen Zufriedenheit (Qualität) für die Gesamtorganisation im Zentrum stehen und Ziel aller Tätigkeiten sein sollten.

Welche Zahlen und Werte gegen aussen kommuniziert werden und in welchem Kontext, soll natürlich gut überlegt sein. Die Durchführungsrate, Erfolgsquote oder die Abbruchzahlen mögen für die externe Kommunikation eher ungeeignet sein. Grundsätzlich gilt jedoch: Auf die Geschichte kommt es an. Selbst negative Kundenrückmeldungen können in der Marketingkommunikation genutzt werden, um Vertrauen und Image zu bilden; die Art und Weise, wie man mit einer Kundenreklamation umgeht und welche Prozesse definiert sind, um zu einer zufriedenstellenden Lösung zu gelangen, können durchaus als positive «Geschichte» vermittelt werden.

Beispiel: Incident-Management

Ein Online-Weiterbildungsanbieter etwa erhält die Rückmeldung, dass die Kursleitenden schlecht verfügbar und erreichbar seien, Teilnehmerfragen nicht innert nützlicher Frist oder überhaupt nicht beantwortet werden. Der Anbieter führt daraufhin ein «Incident»-Management ein, welches eingehende Fragen registriert, den zuständigen Fachpersonen zuteilt, eine zeitnahe Beantwortung sicherstellt. So kann der Anbieter nicht nur die inhaltliche, sondern auch die technische Unterstützung der Teilnehmenden verbessern. In der Sprache der Marketingkommunikation klingt das dann so: «Durch die Einführung eines Incident-Managements haben wir die fachliche und technische Unterstützung der Kursteilnehmenden unserer Online-Lehrgänge sichergestellt und bieten ihnen eine optimale Unterstützung beim Studium.» Ergänzen lässt sich das durch ein Testimonial eines Teilnehmenden, der von der positiven Entwicklung berichtet.

Qualitätskennzahlen als Basis für Marketing

Die Liaison von QM und Marketing/Kommunikation macht Unsichtbares für Kundensichtbar Transparenz und erbringt dafür auch Nachweise aus dem QMS. Qualitätskennzahlen liefern dem Marketing Grunddaten für Storytelling, Infographics und Erfolgsgeschichten. Gekonnt auf die Marketinginstrumente angewandt und zielgruppenadäquat in klassischen und modernen Marketingkanälen eingesetzt, kann das QMS somit Wettbewerbsvorteile verschaffen.

 

Literatur
1 Bildungsstudie «Qualitätssicherung in der Weiterbildung», SVEB (2016)
2 Ergebnisse wbmonitor Umfrage 2017 «Qualitätsmanagementsysteme in der Weiterbildung», bibb (2018)

Zuerst Veröffentlicht in MQ Management und Qualität, Das Magazin für integrierte Managementsysteme Ausgabe 7-8/2018

Erfolg durch Weiterbildung ist erst sichergestellt, wenn auch die Qualität des Angebots stimmt (Bild: Lindas Fotowelt /pixelio.de)