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Des annonces de cours transparentes ont un effet positif sur la satisfaction de la clientèle

  • 25.11.2019

Pour les participants, une sélection rigoureuse de la formation est le meilleur outil pour éviter l'insatisfaction à l'égard du cours. La transparence dans les annonces de cours* est donc une évidence, explique Isabel Sauter de la ZHAW. Ce que cette institution continue de faire pour la satisfaction de ses participants au cours est dit par la responsable du département de la formation continue lors d'un entretien.

 
À quelles demandes et réclamations des participants aux cours avez-vous le plus souvent affaire ?
Isabel Sauter, Leiterin Stabsstelle Ressort Weiterbildung der ZHAW :
Les réclamations peuvent porter sur les contenus de la formation ou leur enseignement par les formateurs, mais aussi sur les locaux ou sur des procédures administratives. Les demandes concernent par exemple les possibilités d’une fréquentation personnalisée des cours et d’absences pour des raisons professionnelles. L’hétérogénéité du public est une caractéristique de la formation continue. De ce fait, il est parfois difficile de satisfaire dans une même mesure tous les différents désirs et besoins. Il nous importe d’autant plus d’encourager l’échange entre les formateurs et les participants – dans le but de nous améliorer en permanence.

*La FSEA s'engage en faveur de la transparence des annonces de cours dans la formation continue en Suisse. Participez et signez notre charte en ligne !


Comment réagissez-vous au feed-back des participants ?
Si celui-ci résulte de l'évaluation d'un événement en cours, nous approchons directement ces participants et, si nécessaire, prenons les mesures appropriées.

Peut-on également agir de façon préventive afin d’éviter un feed-back négatif ?

L’insatisfaction résulte du fait que la réalité ne correspond pas aux attentes. Le meilleur outil pour l’éviter est donc le choix soigneux de la formation. La ZHAW assume ses responsabilités à cet égard et soutient les personnes intéressées dans le processus de sélection. D’une part avec des entretiens de conseil menés par des directeurs d’études. D’autre part, l’admission aux formations continues est contrôlée selon des critères d’admission clairement définis.  

Le type de publication des cours joue-t-il également un rôle ?

Oui, une publication transparente d’un cours contribue de façon déterminante à faire concorder les attentes et la réalité. Mais la publication d’un cours ne saurait remplacer l’entretien personnel de conseil et d’admission. En tant qu’université sous responsabilité cantonale, notre mandat et notre mission nous appellent à proposer un excellent niveau de qualité et de transparence – également dans la formation continue.

Qu’est-ce qui détermine cette transparence de haut niveau ?

La clarté et la lisibilité des principaux aspects en un coup d’œil. Autrement dit, par exemple : quelle certification peut être obtenue, la date de début, la durée de la formation, les coûts, le lieu des cours, la langue d’enseignement. Il est par ailleurs essentiel que les exigences en matière de performance soient clairement définies et véhiculées en conséquence.

Peut-on considérer que les participants potentiels lisent vraiment ces publications en détail ?
Oui, ceci ressort du caractère approfondi et détaillé des entretiens menés par les responsables de formation dans le cadre des soirées d’information avec les personnes intéressées. En général, si quelque chose n’est pas bien compréhensible, ces personnes nous appellent ou nous envoient un courriel. Il est toutefois utile d'évoquer encore une fois les principaux aspects organisationnels dans la confirmation d’inscription ou d’admission, et de revenir au début de la formation sur les objectifs et le déroulement de celle-ci.

La transparence inclut également la possibilité de comparer des cours de différents prestataires. Êtes-vous d’accord ?
Il est en tout cas recommandé d’obtenir - avant de faire son choix - un aperçu d’ensemble des offres de différents prestataires. Les sites Internet de ces prestataires de formation sont le principal instrument à cet effet.

Dans la restauration et l’hôtellerie, les évaluations par les pairs se sont établies. Pensez-vous que ceci serait également possible pour la formation continue ?
Les évaluations par les pairs en soi n’ont rien de nouveau, ce sont simplement les instruments qui ont évolué. La « propagande de bouche à oreille » de participants satisfaits constitue pour nous depuis de longues années la meilleure publicité. La question de savoir si les plateformes d'évaluation sauront s'imposer dépend à mon sens du sérieux des opérateurs de ces plateformes. Si les notations et le positionnement des prestataires de formation et de leurs offres peuvent être influencés par le type ou le prix d’une affiliation, la transparence n’est pas assurée.

Isabel Sauter, Leiterin Stabsstelle Ressort Weiterbildung der ZHAW, ist überzeugt, dass transparente Kursausschreibungen massgeblich zur Zufriedenheit der Kursteilnehmenden beitragen.