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Faire le bien, et en parler

  • 24.07.2018

Pour que les prestataires de formation puissent bénéficier au maximum de leur système de management de la qualité certifié (SMQ), ils ont besoin de modèles pouvant être intégrés de manière optimale dans l'organisation. Les SMQ sont des directives précieuses pour l'assurance de la qualité et le développement, mais l'étiquette seule ne suffit pas. Une compréhension transversale de la qualité et un langage commun ainsi que des objectifs de qualité sont nécessaires, et qui doivent être soutenus par tous les employés de l'organisation.

Simone Kamm, article publié dans MQ Management and Quality, The Magazine for Integrated Management Systems, Numéro 7-8/2018 (en allemand, traduction ci-dessous).

La qualité est d'une grande importance pour les prestataires privés et publics de formation continue. La majorité des prestataires de formation continue en Suisse assurent et développent leur "qualité". Plus de la moitié d'entre eux le font systématiquement et disposent d'un certificat ou d'un label de qualité. C'est le résultat d'une étude de la fédération suisse pour la formation continue. Avec plus de 1000 établissements certifiés, le label de qualité eduQua, spécialement conçu pour les prestataires de formation continue et les services de formation interne, est le label le plus répandu (86%) parmi les prestataires disposant d'un SMQ certifié en Suisse. Viennent ensuite le label ISO (23% ; dont environ trois quarts ISO 9001, un quart ISO 29990) et d'autres labels, modèles et lignes directrices (25%) tels que EFQM ainsi que des certificats spécialisés et spécifiques à l'industrie tels que AOMAS (intégration professionnelle). Près d'un tiers des prestataires ont deux labels ou plus.

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Grand impact interne
Malgré les coûts élevés, les prestataires de formation continue estiment que les avantages d'un SMQ certifié sont véritablement importants. Cela a été récemment confirmé par une étude allemande également. Toutefois, cette évaluation porte principalement sur les effets internes. Cela comprend le traitement de la qualité au sein de l'organisation, l'amélioration des processus organisationnels, la transparence des structures organisationnelles et les avantages pour la communication interne. L'amélioration de la qualité des processus de formation et d'apprentissage ainsi que la professionnalisation du travail pédagogique est également soutenue par un SMQ du point de vue des prestataires.

Néanmoins, la plupart des prestataires sont poussés vers un SMQ certifié davantage pour répondre aux exigences des entités publiques que pour leurs propres convictions. Cela comporte un certain risque que le SMQ ne soit pas utilisé comme instrument de contrôle mais comme instrument de justification pour les fournisseurs de subventions, et qu'il ne soit géré périodiquement uniquement pour la certification et les audits intermédiaires. En outre, il est difficile de trouver un langage commun et de développer une compréhension uniforme de la qualité parce que de nombreux prestataires de formation travaillent avec des structures complexes, souvent décentralisées. Par exemple, les formateurs-trices sont employés avec un salaire horaire et des horaires de formation différents.

Potentiel de valeur ajoutée externe
Très peu de prestataires croient à l'effet externe d'un SMQ. Bien que les trois quarts des personnes certifiées avec un label Q remarquent une augmentation de son image auprès du public, seuls quelques-uns attribuent à une certification une augmentation du nombre de participants, de la capacité des cours et du chiffre d'affaires. Cette contradiction nous renseigne sur le fait que le SMQ n'est généralement pas utilisé à des fins de marketing et de communication. Or, pour un positionnement optimal sur le marché, une combinaison de gestion de la qualité et de marketing est évidente, d'autant plus que le participant ou le client (marketing) et sa satisfaction (qualité) doivent être au centre de l'organisation ainsi que l'objectif de toutes ses activités.

Quels chiffres et valeurs sont communiqués au monde extérieur et dans quel contexte devraient bien sûr être bien réfléchi. Par exemple le taux de mise en œuvre, le taux de réussite ou le nombre d'abandons peuvent être des informations plutôt inadaptées pour la communication externe. Fondamentalement cependant, c'est l'histoire qui compte. Même les commentaires négatifs des clients peuvent être utilisés dans la communication marketing pour renforcer la confiance et l'image de l'organisation; la manière dont une plainte d'un client est traitée et dont les processus sont définis pour parvenir à une solution satisfaisante peut certainement être considérée comme une "histoire" positive.

Exemple : gestion des incidents
Par exemple, un prestataire de formation en ligne reçoit une information indiquant que les formateurs sont difficiles à joindre, que les questions des participants ne reçoivent pas de réponse dans un délai respectable ou qu'il n'y a pas de réponse du tout. Le prestataire introduit ensuite un système de gestion des "incidents", qui enregistre les questions reçues, les assigne aux personnes responsables et assure une réponse rapide. De cette façon, le fournisseur peut améliorer non seulement le contenu, mais aussi le soutien technique des participants. Dans le langage marketing, cela ressemble à ceci : "En introduisant la gestion des incidents, nous avons assuré le soutien professionnel et technique des participants à nos cours en ligne et leur offrons un soutien optimal pendant leurs études". Ceci peut être complété par un témoignage d'un participant qui rend compte de l'évolution positive de son problème.

Indicateurs de qualité comme base de marketing
La liaison entre management de la Qualité et Marketing/Communication rend l'invisible transparent pour le client et fournit également la preuve du SMQ. Les indicateurs de qualité fournissent au marketing des données de base pour la narration, l'infographie et les histoires à succès de l'entreprise. Appliqué habilement aux instruments de marketing et utilisé de manière adéquate dans les canaux de commercialisation classiques et modernes, le SMQ peut ainsi créer de nets avantages concurrentiels.

Le succès de la formation continue n'est garanti que si la qualité de l'offre est correcte (photo : Lindas Fotowelt /pixelio.de)