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La transparence dans les annonces de cours vaut la peine

  • 15.09.2019

L'école-club Migros est l'un des signataires de la Charte* pour des annonces de cours transparentes. Nous nous sommes entretenus avec Regula Umbricht, directrice des ventes / secteur entreprises, direction des écoles Migros de Suisse orientale, à propos de clients insatisfaits et des mesures prises pour éviter ces problèmes.

Interview : Michelle Mathys

Avec quelles questions et réclamations les participants aux cours s’adressent-ils généralement à vous ?
Regula Umbricht : Tout d’abord, nous ne parlons pas de réclamations, mais de retours. Nous avons sciemment opté pour ce terme afin de mieux motiver notre personnel. Car « réclamation » a d’emblée une connotation négative.

Bien, donc quels sont les retours les plus fréquents des participants à vos cours ? Et comment y réagissez-vous ?
La plupart des retours sont positifs ! Autrement dit, la plupart du temps, les participants nous remercient pour la formation intéressante. Les retours négatifs sont en général d’ordre plus personnel ; j’entends par là, par exemple, que le participant n’a pas trouvé le formateur sympathique, ou que le style de son enseignement lui a déplu.

C’est tout ?
Non, parfois, la critique porte également sur le matériel d’enseignement, par exemple parce qu’il est rédigé en anglais et non pas en allemand. C’est quelque chose d’assez fréquent pour les langues exotiques. Ces retours négatifs concernent en partie également l’infrastructure ; par exemple, le style de la musique du cours de Pilates ne convient pas, on entend trop le bruit de la rue, il fait trop chaud ou trop froid dans les locaux. Ces commentaires portent en partie sur des aspects très faciles à améliorer. Ou bien il s’agit de problèmes dont la correction exige un peu plus de temps.

Où et quand cela devient-il difficile ?
Cela se complique, par exemple, si nous devons annuler un cours en raison d’un intérêt insuffisant. Nous essayons toujours d’arrondir les angles et nous nous efforçons de proposer d’autres solutions. Mais dans de tels cas, il peut arriver que les personnes concernées soient un peu plus mécontentes, parce que les alternatives que nous leur offrons ne leur conviennent pas – ou parce que nous n’avons pas d’alternative à proposer.

Quelles possibilités y a-t-il pour éviter l’insatisfaction des participants ? Que pouvez-vous faire à titre préventif ?
Tout est dans la communication ! Nous fournissons toujours tous les renseignements utiles dans une publication de cours. Par exemple, nous communiquons systématiquement les coûts occasionnés par un cours. S’il y a des frais d’examen en plus des frais de cours, nous les indiquons explicitement et séparément.

Quelle est la plus-value d’une publication de cours transparente pour les personnes intéressées ?
Nous tenons à ce que la publication et les conditions du cours soient transparentes. Le participant sait ainsi toujours ce qui l’attend. Et plus un participant sait à quoi s’attendre, mieux il peut s’y préparer.

Du point de vue des clients, qu’est-ce qui est particulièrement important pour qu’ils considèrent que l’information est transparente ? Les personnes intéressées lisent-elles vraiment les publications des cours en détail ?
Bien sûr, on retrouve toujours le problème des Conditions générales. Il y a par exemple des personnes qui ne participent au cours qu’une seule fois et demandent ensuite le remboursement du total des frais de cours. Dans de telles situations, nous essayons d’être aussi accommodants que possible avec le participant et de proposer des solutions individuelles – toujours dans le cadre du possible. Car nous avons nous aussi des règles à respecter. Mais nous sommes honnêtes – et aussi conciliants que nous le pouvons.

La transparence inclut également la possibilité de comparer des cours de différents prestataires. Êtes-vous d’accord ?
Oui, il est important que la publication du cours décrive clairement ce qui est proposé. En fait, tous les prestataires devraient publier leurs cours de façon transparente afin que les personnes intéressées puissent faire la comparaison.

Dans la restauration et l’hôtellerie, les évaluations par les pairs se sont établies. Pensez-vous que ceci serait également possible pour la formation continue ?
Nous donnons toujours aux participants la possibilité de donner un feed-back. Pour chaque cours, nous procédons à un sondage standard. Nos labels de qualité nous y engagent. Mais les résultats de ces sondages sont destinés à un usage interne et ne peuvent pas être publiés. En même temps, nous étudions actuellement l’introduction d’un tel système, car nous percevons une tendance dans ce sens.

Donc pouce levé et pouce baissé avec un seul clic ?
Fondamentalement, il existe d’ores et déjà une possibilité d’évaluation par les pairs via Google. Nous avons ainsi environ une douzaine de « retours ». Nous procédons avec ces réactions exactement comme avec toutes les autres. Nous les étudions, y répondons et essayons dans la mesure du possible, de donner suite aux demandes et de proposer des solutions.

Comment évaluez-vous un tel instrument du point de vue de la transparence ?
D’un côté, c’est une bonne chose, parce que les feed-backs sont publics, mais d’autre part, il s’agit d’avis totalement subjectifs que l’on ne doit pas généraliser. Je suppose que ce sont plutôt les personnes mécontentes qui s’expriment par cette voie. Mais je pense aussi que les personnes s’intéressant à la formation continue connaissent également de telles évaluations par les pairs, et ne se laissent plus si rapidement influencer par elles. Avant tout, il s’agit de personnes que l’on ne connaît absolument pas. Et je crois moins un quelconque Monsieur Jean Dupont qu’une personne que je connais personnellement et dont j’apprécie l’opinion, même si elle est critique.

 

*La FSEA s'engage en faveur de la transparence des annonces de cours dans la formation continue en Suisse. Participez et signez notre charte en ligne !

 

 

Regula Umbricht steht als Schulleiterin der Migros Ostschweiz für transparente Kursausschreibungen ein.