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"Le développement de la qualité fait toujours partie du développement organisationnel."

  • 14.05.2019

Depuis le 1er avril, Ueli Bürgi dirige le secrétariat eduQua et est responsable de l'assurance qualité et du développement de la qualité. L'une de ses principales tâches consistera à réviser les normes relatives au label de qualité. Nous avons parlé à Ueli Bürgi de la qualité, de la révision et de la valeur d'un certificat.

Entretien avec Ronald Schenkel

Que signifie la qualité pour vous ?
Ueli Bürgi : Pour moi, la qualité est étroitement liée à la satisfaction des attentes. Cependant, les exigences de qualité sont toujours subjectives ou du moins sociales. Il faut donc toujours définir les exigences et se mettre d’accord. Dans mon travail, assurer la qualité c'est vérifier les détails. Cela signifie qu'il faut clarifier dès le début d'un projet ou d'une tâche de quoi il s'agit et quel serait un bon résultat pour toutes les personnes concernées. En fin de compte, vous devez vérifier si les objectifs ont été atteints et si la procédure était appropriée. Vous devriez pouvoir apprendre de ce processus.

Ainsi, dans votre travail, vous traitez les exigences de qualité de manière plus réfléchie que dans la vie de tous les jours ?
Cela est dû à une approche consciente. Ce qui est important pour moi c’est de savoir faire une pause dans ce qu’on fait afin de vérifier que c’est bien fait.

La qualité est un critère d'évaluation du travail, mais ce n'est pas le seul. Quelle importance revêt-elle pour vous ?
Je suis quelqu'un qui aime travailler avec précision. Je suis très exigeant avec mon propre travail et avec celui des autres, notamment au niveau de la clarté du langage. Cependant, je ne la place pas au-dessus du contenu, les deux sont complémentaires. En fin de compte, les exigences de qualité doivent également être proportionnelles à ce que vous voulez atteindre et aux ressources disponibles.

Et dans la formation continue ?
Dans le cas de la formation continue, il est particulièrement important que les destinataires du service jouent un rôle décisif dans son succès. C'est pourquoi il me semble important que les exigences de qualité et les responsabilités soient bien clarifiées. Les clients doivent savoir clairement ce à quoi ils peuvent s'attendre et quelles sont les responsabilités du prestataire de formation. Les participants doivent aussi savoir clairement quelles sont leurs responsabilités. Cela doit être discuté.

Les participants au cours en sont-ils vraiment conscients ?
C'est très variable. Il y a des clients qui considèrent qu'ils ont acheté le cours et donc aussi le diplôme final. D'autres arrivent au cours avec la conscience de devoir passer par un processus d'apprentissage indépendant. Dans certains cas, cependant, il faut amener les gens à cette conscience.

Qui est plutôt déçu à la fin ? Le consommateur ou le participant responsable ?
Avec les prestataires que je connais, les personnes qui ont une attitude de pur consommateur n'en ont probablement pas pour leur argent. Mais en règle générale, il est possible de persuader les participants de s'impliquer dans un processus - surtout lorsqu'il s'agit de personnes qui veulent apprendre.

Vous êtes responsables de l'assurance qualité et du développement de la qualité. Quelle est votre première préoccupation ? L'assurance qualité ou le développement de la qualité ?
L'assurance de la qualité du travail et des services est pour moi une préoccupation évidente. Si nous prêtons attention à toutes les choses importantes que nous faisons et que nous vérifions également avec des instruments appropriés si nous atteignons la qualité souhaitée et prenons les mesures appropriées pour l'améliorer, c'est déjà beaucoup. Le développement de la qualité se base là-dessus et va au-delà de cela. Le développement de la qualité exige des objectifs conscients et des projets concrets au sein de l'organisation.

Selon vous, il existe un lien de causalité entre l'assurance et le développement. Mais quelle est la tâche la plus difficile ?
De mon point de vue, le développement de la qualité est plus exigeant. Le développement de la qualité fait toujours partie du développement organisationnel. Cela signifie que la direction d'une organisation doit mettre en place les projets de qualité. Ensuite, les employés doivent être impliqués et les ressources appropriées doivent être mises à disposition. Cela nécessite une planification et des processus appropriés.

Le développement de la qualité en tant que processus profond ?
En tant que processus de changement. Oui.

Un regard sur le paysage de la formation : Est-ce que le développement de la qualité c’est devenu la norme ou est-il encore exceptionnel ?

De nombreux prestataires sont aujourd'hui conscients de ce processus, même lorsqu'il s'agit de numériser ces processus. Bien sûr, il y a des exceptions. Mais je parlerais plutôt d'une norme pour les grands prestataires.

Quels aspects de la qualité peuvent être assurés par un label comme eduQua ?
Depuis la dernière révision en 2012, eduQua est un système global qui couvre de nombreux aspects importants : les processus de formation et les actions des formateurs-trices en situation d'apprentissage, ainsi que les processus de gestion. Ceci permet un contrôle systématique des cycles de qualité. D'autres labels mettent l’accent sur autre chose. Le label EFQM, par exemple, s’intéresse davantage aux processus de l'organisation.

Vous dites que depuis la dernière révision, d’autres aspects ont été ajoutés. Y a-t-il un risque de surcharge des labels ?
Bien sûr, c'est tout l’enjeu. Il faut veiller à maintenir l'équilibre entre le bénéfice pour les prestataires et les exigences qui doivent être requises par un label.

Jusqu'à récemment, vous avez travaillé pour un prestataire certifié eduQua. Comment le label a-t-il été appliqué dans la pratique ?
Toujours mieux ! Nous avons appris. Au fil du temps, dans les deux institutions dans lesquelles j'ai travaillé en tant que responsable qualité, la vérification dans le cadre d'eduQua s'est effectuée de plus en plus sur la base des processus réels. Ainsi, l'organisation a non seulement obtenu le label, mais a également bénéficié de réelles améliorations dans la gestion de la qualité.

Cela signifie-t-il que le label lui-même est devenu un instrument de travail ?
Oui, sans aucun doute. Le label a contribué à développer les efforts de qualité en accord avec l'organisation.

Pour les organisations, cela devrait en fait être plus important que le label lui-même.
Vous devriez vouloir au moins les deux - le label et les effets qui peuvent être déclenchés par le processus de certification. Mais bien sûr, la plupart des entreprises s'efforcent d'obtenir un label parce qu'elles en ont besoin, par exemple pour obtenir des subventions. Mais dans le meilleur des cas, vous remarquerez que le label fait beaucoup plus.

Il existe une concurrence entre les labels de qualité. Est-il difficile pour les prestataires de décider lequel est le bon pour eux ?
Bien sûr, un prestataire doit pouvoir avoir une vue d'ensemble et voir quel label apporte quoi. Mais le choix n'est pas si vaste que ça représente réellement un problème pour les grands prestataires ou ceux de taille moyenne. Ce qui me semble décisif c’est de déterminer quels sont les marchés et les domaines dans lesquels l'organisation de formation est actif.

Vous parlez de prestataires de taille moyenne et grande. Que doivent rechercher les petits prestataires ?
Cela dépend aussi beaucoup du domaine dans lequel le petit prestataire est actif. La question décisive est de savoir si un label comme eduQua a une signification sur ce marché ou si d'autres aspects, comme les normes techniques, ne sont pas plus importants. Mais le label peut aussi être utilisé pour se légitimer en tant que petit prestataire. 

Où est-ce qu'eduQua est confronté à la concurrence ?
Avec plus de 1000 prestataires certifiés, eduQua est bien positionné sur le marché suisse de la formation continue. En tant que label pour la formation des adultes, il a son propre profil et répond parfaitement aux besoins de la Suisse, par exemple en matière de subventions. En même temps, eduQua en tant que label suisse, présente un inconvénient par rapport aux certificats internationaux tels que la norme ISO ou EFQM. La prochaine révision de la norme eduQua se concentrera, entre autres, sur l'amélioration de l'adéquation avec d'autres labels et sur la recherche d'un bon équilibre entre exigences et avantages pour les prestataires.

Vous avez parlé de la révision. La compatibilité avec d'autres labels est des objectifs de cette révision. Quels sont les autres ?
Outre de nombreux aspects formels, il s'agit principalement d'aspects de contenu. Nous constatons que la compréhension des processus d'apprentissage est en train de changer radicalement. Les processus d'apprentissage numérique, par exemple, n'ont pas une problématique abordée   dans eduQua jusqu'à présent, même si la dernière révision remonte à dix ans seulement. L'orientation vers les compétences doit également être davantage prise en compte, de même que les méthodes agiles d'apprentissage. En d'autres termes, un certain nombre d'exigences doivent être satisfaites par le processus de révision afin que le label reste fonctionnel pour l'avenir.

Si vous regardez autour de vous parmi les nouveaux prestataires - sur Google ou sur les offres en ligne de LinkedIn - vous chercherez en vain des labels de qualité. Est-ce qu’on touche là à la limite des labels ?
Vous abordez ici un aspect intéressant. Les entreprises et organisations internationales, en particulier dans le secteur des TIC, ont tendance à se placer au-dessus des normes nationales ou internationales ou à définir leurs propres exigences. À mon avis, la FSEA s'est fermement engagée à faire respecter les exigences fondamentales de qualité dans tous les domaines de la formation. Cependant, les labels de qualité ne pourront s'imposer que s'ils s’appliquent également aux nouvelles formes d’apprentissage qui reposent sur le numérique et sur les méthodes « agiles ».

Nous avons surtout parlé des difficultés qui vous attendent, mais qu'attendez-vous avec impatience dans votre nouveau travail ?
La FSEA travaille au niveau national et international pour promouvoir et développer la formation continue, ce qui est une dimension nouvelle et intéressante pour moi. Je suis très heureux de pouvoir travailler avec les nombreuses personnes engagées et compétentes de la FSEA à tous les niveaux : au niveau de la politique globale de la formation, au niveau associatif et éducatif. Ce que je trouve particulièrement passionnant, c'est de pouvoir réfléchir, participer et apporter mon expérience aux deux grands projets de révision entrepris dans le domaine du système FFA et surtout dans l'élaboration de la nouvelle norme eduQua.

Qui est Ueli Bürgi ? / Présentation / Ueli Bürgi en bref
Avant de rejoindre la FSEA, Ueli Bürgi était responsable des offres FFA (niveaux 1 et 2) à l’académie pour la formation d'adultes, aeB Suisse, où, il s’occupait encore jusqu’à récemment de la gestion de la qualité en tant que directeur adjoint. Auparavant, il a occupé divers postes et travaillé dans divers établissements de formation des adultes. Ueli Bürgi a étudié l'Histoire et a obtenu son diplôme de formation des adultes à l'aeB de Lucerne. Plus récemment, il a obtenu un diplôme d'études supérieures en leadership de l'Institut de psychologie appliquée IAP de la Haute école spécialisée de Zurich.

Ueli Bürgi, depuis le 1er avril 2019 Responsable du secrétariat eduQua et responsable de la qualité de la formation continue. (Photo FSEA)

Zur Person

Ueli Bürgi war bis zu seinem Antritt beim SVEB bei der Akademie für Erwachsenenbildung aeB Schweiz als Angebotsleiter für die AdA-Angebote (Stufe 1 und 2) verantwortlich sowie bis vor kurzem als stellvertretender Geschäftsleiter auch für das Qualitätsmanagement zuständig. Zuvor war er in verschiedenen Funktionen und an verschiedenen Institutionen der Erwachsenenbildung tätig. Ueli Bürgi hat Geschichte studiert und an der aeB in Luzern den Diplomstudiengang in Erwachsenbildung absolviert. Zuletzt hat er ein Diploma of Advanced Studies in Leadership des Instituts für Angewandte Psychologie IAP der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften erworben.