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Agire bene e parlarne

  • 16.07.2018

Per poter beneficiare il più possibile del proprio Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) gli enti di formazione hanno bisogno di modelli che possono essere integrati in maniera ottimale nella propria organizzazione. I SGQ rappresentano linee guida preziose per lo sviluppo e la garanzia della qualità, ma il marchio da solo non è sufficiente. Occorre ci sia una comprensione trasversale della qualità, un linguaggio comune e obiettivi di qualità che siano supportati da tutti i collaboratori.

Traduzione dell’articolo di Simone Kamm
apparso in tedesco in MQ Management und Qualität, Das Magazin für integrierte Managementsysteme Ausgabe 7-8/2018


La qualità è di grande importanza sia per gli enti di formazione continua privati sia per quelli pubblici. La maggior parte degli istituti di formazione continua in Svizzera sviluppa e garantisce la propria qualità. Più della metà lo fa in maniera sistematica e dispone di un marchio di qualità, questo quanto emerso da uno studio condotto dalla Federazione Svizzera per la formazione continua. Con più di 1000 enti certificati eduQua, label concepito appositamente per gli enti di formazione, è il marchio più diffuso in Svizzera (86%), seguito da ISO (23% ci cui circa un tre quarti ISO 9001 e un quarto ISO 29990) e altre certificazioni come EFQM o certificazioni settoriali come ad esempio AOMAS (inserimento lavorativo). Quasi un terzo degli enti di formazione possiede due o più label.

Forte impatto interno
Nonostante i costi elevati, gli enti di formazione continua valutano positivamente i benefici dati da un certificato di qualità, come confermato da uno studio condotto in Germania. Tuttavia, la valutazione riguarda principalmente gli effetti generati all’interno degli enti che includono: la gestione della qualità, il miglioramento dei processi organizzativi, la trasparenza delle strutture organizzative e i benefici per la comunicazione interna. L'aumento della qualità dei processi di insegnamento e apprendimento e la professionalizzazione del lavoro pedagogico sono supportati sia dagli enti sia dal SGQ.

Tuttavia, la maggior parte degli istituti di formazione si orienta verso un certificato di qualità più per motivi legati a richieste degli enti pubblici che dalle proprie convinzioni. Questo comporta il rischio che il certificato di qualità non venga utilizzato come strumento di controllo ma come mezzo per ottenere sovvenzioni e che venga gestito solo periodicamente per la certificazione e gli audit intermedi. Inoltre, è difficile trovare un linguaggio comune e sviluppare un senso comune rispetto alla qualità, perché molti enti di formazione lavorano con strutture complesse, spesso decentrate, gli insegnanti sono assunti con un salario orario e con orari di insegnamento diversi.

Potenziale valore aggiunto per l’esterno
Pochissimi istituti credono nell'effetto che un certificato di qualità può generare all’esterno. Sebbene tre quarti di coloro che sono certificati con un Q-label notino un accrescere della propria immagine nel pubblico, solo pochi attribuiscono un aumento del numero di partecipanti, del numero di corsi e del fatturato a una certificazione. Questa contraddizione indica che i SGQ non sono utilizzati per scopi di marketing e comunicazione. Tuttavia, per un posizionamento ottimale sul mercato, una combinazione di gestione della qualità e di marketing è fortemente raccomandata; soprattutto perché il partecipante o il cliente (marketing) e la sua soddisfazione (qualità) dovrebbe essere al centro di tutta l'organizzazione e l'obiettivo di tutte le attività aziendali.

Ovviamente dovrebbero essere presi in considerazione quali numeri e valori comunicare verso l’esterno e in quale contesto. Il tasso di frequenza, la percentuale di successo o i numeri relativi all’abbandono di un corso possono essere poco adeguati alla comunicazione verso l’esterno. In linea di principio vale però la regola che è la storia che conta. In questo senso anche i feedback negativi dei clienti possono essere utilizzati nella comunicazione di marketing per costruire fiducia e immagine; il modo in cui un reclamo è preso a carico e come sono gestiti i processi per raggiungere una soluzione soddisfacente per il cliente, possono essere utilizzati e trasmessi come una "storia" positiva.

Esempio: gestione di un reclamo

Ad esempio, un ente di formazione online riceve un feedback relativo alla difficoltà riscontrata nel contattare i formatori attivi nei corsi oppure concernente il fatto che le domande dei partecipanti non ricevono risposta entro un periodo di tempo utile oppure non ricevono alcuna risposta. L’ente di formazione introduce quindi un sistema di gestione dei reclami che registra le domande in arrivo, le assegna ai relativi responsabili e garantisce una risposta tempestiva. In questo modo, l’ente può migliorare in modo significativo non solo il contenuto, ma anche il supporto tecnico ai partecipanti. Nel linguaggio della comunicazione di marketing, il messaggio trasmesso potrebbe “suonare” così: “introducendo un sistema di gestione dei reclami, abbiamo assicurato un supporto professionale e tecnico per i partecipanti ai nostri corsi online e offriamo loro, un accompagnamento ottimale durante gli studi”. Inoltre, Per rafforzare questa idea, si potrebbe, ad esempio, integrare nella comunicazione la testimonianza di un partecipante che riferisce sugli sviluppi positivi del processo.

Indicatori di qualità come base per il marketing
Il legame tra gestione della qualità e comunicazione di marketing dà trasparenza al cliente e dà prova della certificazione di qualità. Gli indicatori di qualità forniscono al marketing i dati di base per la narrazione, la creazione di infografiche e storie di successo. Il SGQ, sapientemente applicato agli strumenti di marketing e utilizzato in modo adeguato nei canali di marketing classici e moderni, può quindi creare vantaggi competitivi.

Il successo della formazione continua è garantito solo se le offerte sono di qualità (foto: Lindas Fotowelt /pixelio.de)