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La pubblicazione trasparente dei corsi ha effetto positivo sulla soddisfazione del cliente

  • 25.11.2019

Per i partecipanti ai corsi, la scelta accurata della formazione è lo strumento migliore contro l'insoddisfazione. La trasparenza nella pubblicazione dei corsi* è quindi un’ovvia conseguenza, dice Isabel Sauter di ZHAW. In un’intervista, la responsabile del dipartimento di formazione continua di ZHAW, racconta quello che la sua scuola continua a fare per la soddisfazione dei partecipanti ai corsi.

Quali sono le richieste e le lamentele dei partecipanti ai corsi che incontra con maggiore frequenza?
Isabel Sauter, Leiterin Stabsstelle Ressort Weiterbildung der ZHAW:
Le lamentele possono riguardare i contenuti didattici o il loro insegnamento da parte dei docenti, ma anche i locali o i processi amministrativi. Le preoccupazioni riguardano, ad esempio, le possibilità di poter frequentare individualmente i corsi e le assenze condizionate dal lavoro. La formazione continua è caratterizzata da un pubblico eterogeneo. A causa di questa eterogeneità, a volte è difficile rendere giustizia ai vari desideri e alle varie richieste. A maggior ragione diamo importanza alla promozione dello scambio tra docenti e partecipanti, con l'obiettivo di migliorarci continuamente.

* La FSEA si impegna in favore della pubblicazione trasparente dei corsi di formazione continua in Svizzera. Si iscriva e firmi la nostra Carta online insieme a oltre 40 enti di formazione!


Come reagisce al feedback dei partecipanti?

Se il feedback risulta dalla valutazione di un evento in corso, ci rivolgiamo direttamente a questi partecipanti e, se necessario, avviamo misure adeguate.  

Il feedback negativo può essere contrastato anche a livello preventivo?
L'insoddisfazione sorge quando le aspettative non corrispondono alla realtà. Pertanto, un'attenta selezione della formazione continua è lo strumento migliore per contrastarlo. La ZHAW è consapevole della propria responsabilità e supporta le parti interessate nel loro processo di selezione. Da un lato, attraverso colloqui di consulenza condotti dai responsabili degli studi. Dall’altro, anche l'ammissione alla formazione continua viene accertata in base a criteri di ammissione chiaramente definiti.  

È importante anche il tipo di bando del corso?

Sì, un bando del corso trasparente contribuisce in modo determinante alla corrispondenza tra aspettative e realtà. Tuttavia, il bando del corso non deve sostituire la consultazione personale e i colloqui di ammissione. In qualità di istituto superiore sotto l'egida cantonale, appartiene al nostro incarico e all’immagine di noi stessi offrire qualità e trasparenza eccellenti, anche nella formazione continua.

Che cosa rende così speciale questa eccezionale trasparenza?
Chiarezza e comprensibilità dei punti cardine a prima vista. Ad esempio, quale titolo di studio si consegue, la data di inizio, la durata della formazione continua, i costi, il luogo, la lingua di insegnamento. È inoltre essenziale che i requisiti prestazionali siano chiaramente definiti e promossi di conseguenza.

Si può presumere che i potenziali partecipanti leggeranno attentamente questi bandi?

Sì, lo possiamo dedurre dalla profondità e dai dettagli delle conversazioni che i responsabili della formazione continua conducono con gli interessati nell'ambito delle serate informative. Quando non comprendono qualcosa, di solito ci chiamano o scrivono un'e-mail. Tuttavia, è consigliabile fare nuovamente riferimento ai punti organizzativi essenziali nella conferma dell’iscrizione e dell'ammissione e di scendere nei particolari degli obiettivi di apprendimento e della procedura già all'inizio della formazione continua.

Trasparenza significa anche avere la possibilità di confrontare i corsi di diversi offerenti. Concorda?
In ogni caso è consigliabile avere una visione d'insieme delle offerte dei diversi offerenti prima di fare una scelta. I siti web dei vari istituti di istruzione sono lo strumento più importante a tal fine.

Le valutazioni peer-to-peer si sono affermate nella gastronomia e negli alberghi. Ritiene che ciò sia possibile anche nell'ambito della formazione continua?

Le valutazioni peer-to-peer non sono niente di nuovo, solo che gli strumenti disponibili si sono evoluti. Il « passaparola» dei diplomati soddisfatti è per noi la migliore pubblicità da molti anni. A mio parere, tuttavia, la capacità di prevalere delle piattaforme di valutazione dipende dalla serietà dei gestori delle piattaforme stesse. Se le valutazioni e il posizionamento degli offerenti di formazione e delle loro offerte sono influenzati dal tipo o dal prezzo di un'adesione, la trasparenza non è garantita.

Isabel Sauter, Leiterin Stabsstelle Ressort Weiterbildung der ZHAW, ist überzeugt, dass transparente Kursausschreibungen massgeblich zur Zufriedenheit der Kursteilnehmenden beitragen.