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"Lo sviluppo della qualità è una parte dello sviluppo dell’organizzazione"

  • 25.04.2019

Dal 1° aprile Ueli Bürgi è il responsabile del segretariato eduQua e della garanzia e dello sviluppo della qualità. Uno dei suoi compiti principali è la revisione della norma del label di qualità. Abbiamo parlato con Ueli Bürgi della qualità, della revisione e del valore di un certificato.

Intervista di Ronald Schenkel

Cosa significa qualità per lei?
Per me, la qualità ha molto a che fare con la soddisfazione delle aspettative. Ma le esigenze di qualità sono sempre soggettive o almeno sociali. Devono pertanto essere definite o concordate. D’altro canto, qualità nel mio lavoro significa guardare attentamente. Vale a dire chiarire all'inizio di un progetto o di un compito di cosa si tratta e quale potrebbe essere un buon risultato per tutte le parti coinvolte. Alla fine, si deve verificare se gli obiettivi sono stati raggiunti, se la procedura era appropriata. Si dovrebbe inoltre imparare dal processo.

Sul lavoro le esigenze legate qualità sono affrontate in maniera più riflessiva rispetto al quotidiano?
Ha a che fare con un approccio consapevole. Per me è importante anche fare una pausa e controllare quello che si sta facendo.

La qualità è un metro per valutare il lavoro ma non è il solo. Quanto è importante per lei?
Sono una persona a cui piace lavorare con precisione, che esige molto dal proprio lavoro e da quello degli altri, si tratta di parlar chiaro. Non si tratta solo del contenuto, i due aspetti vanno di pari passo. In fin dei conti, i requisiti di qualità devono essere proporzionali a ciò che si vuole ottenere e alle risorse disponibili.

e nella formazione continua?
Nel caso della formazione continua, è particolarmente importante che i destinatari del servizio svolgano un ruolo decisivo per il suo successo. Mi sembra quindi importante che i requisiti di qualità e le responsabilità siano ben definiti. I clienti dovrebbero sapere cosa possono aspettarsi e di cosa è responsabile l'ente di formazione. Allo stesso tempo, in qualità di partecipanti, devono anche conoscere chiaramente le loro responsabilità. Questo deve essere negoziato.

I partecipanti ne sono davvero consapevoli?
È molto differenziato. Ci sono partecipanti che ritengono di aver acquistato il corso e quindi anche il diploma finale. Altri affrontano il corso come se fosse un processo di apprendimento indipendente. In alcuni casi, tuttavia, è necessario condurre le persone a questo atteggiamento.

Alla fine chi è il più deluso? Il partecipante al corso o il formatore?
Gli enti che conosco probabilmente non tengono conto delle persone con un atteggiamento di puro consumo. Ma di norma è possibile persuadere i partecipanti che stanno partecipando a un processo, soprattutto quando si tratta di persone che vogliono affrontare l'apprendimento.

È il responsabile della garanzia e dello sviluppo della qualità. Qual è la sua prima preoccupazione? Sulla garanzia e lo sviluppo della qualità?
La garanzia della qualità nel lavoro e nei servizi è per me l'ovvia preoccupazione. È già tanto se prestiamo attenzione alle cose importanti che facciamo e verifichiamo con strumenti adatti se raggiungiamo la qualità desiderata e, qualora fosse il caso, adottiamo misure di miglioramento adeguate. Lo sviluppo della qualità si basa su questo e va oltre. Lo sviluppo della qualità richiede obiettivi consapevoli e progetti concreti all'interno dell'organizzazione.

Secondo lei, c'è una relazione causale tra garanzia e sviluppo. Ma qual è il compito più difficile?
Dal mio punto di vista, lo sviluppo della qualità è più impegnativo. Lo sviluppo della qualità è sempre parte integrante dello sviluppo organizzativo. Ciò significa che i responsabili di un'organizzazione devono fare dei progetti di qualità attinenti alla propria attività. In tal caso devono essere coinvolti i dipendenti e devono essere messe a disposizione risorse adeguate. Ciò richiede una pianificazione e processi adeguati.

Quindi lo sviluppo della qualità è un processo profondo?
Sì, come processo di cambiamento.

Uno sguardo al panorama della formazione: oggi, lo sviluppo della qualità fa parte della normalità o si tratta di fenomeni eccezionali?
Molti enti oggi sono consapevoli di questo processo, anche quando si tratta di processi di digitalizzazione. Naturalmente ci sono delle eccezioni. Ma, per i grandi istituti io parlerei di uno standard.

Quali aspetti qualitativi possono essere garantiti da un marchio come eduQua?
Dall'ultima revisione del 2012, eduQua è un sistema olistico che copre molti aspetti importanti: sia i processi formativi e le attitudini dei formatori nella situazione di apprendimento, sia i processi di gestione. Ciò consente una visione sistematica dei cicli di qualità. Altri label pongono accenti diversi. EFQM, per esempio, si riferisce maggiormente ai processi dell'organizzazione.

Dall'ultima revisione sono stati introdotti altri marchi. C'è il rischio di un sovraccarico?
Questa è ovviamente una sfida. Occorre tenere d'occhio l'equilibrio tra i bisogni per gli enti e i requisiti attuali che un marchio di qualità deve soddisfare.  

Fino a poco tempo lavorava per un ente certificato eduQua. Come è stato utilizzato il label nella pratica?
Sempre meglio! Abbiamo imparato. Negli anni, in entrambe le istituzioni in cui ho lavorato come referente della qualità, le valutazioni nell’ambito di eduQua si sono basate sempre più su processi reali. Di conseguenza, l'organizzazione non solo ha ottenuto il marchio, ma ha anche beneficiato di reali miglioramenti nella gestione della qualità.

Ciò significa che il marchio stesso è diventato uno strumento di lavoro?
Sì, decisamente. Il label ha contribuito a sviluppare l'organizzazione grazie a sforzi di qualità pertinenti.

Per le organizzazioni questo dovrebbe essere più importante del marchio stesso.
Bisognerebbe desiderare entrambi, sia il label sia i suoi effetti che possono essere innescati dal processo di certificazione. Ma naturalmente è un dato di fatto che la maggior parte delle aziende si sforza di ottenere un label perché ne ha bisogno, per esempio, per ottenere sovvenzioni. Ma nel migliore dei casi, si può notare che il marchio fa molto di più.

C’è competizione tra i marchi di qualità. Quanto è difficile per gli enti decidere quale sia quello giusto per loro?
Naturalmente, un ente deve avere una visione d'insieme e vedere quale label porta cosa. Ma la scelta non è così ampia da rappresentare un problema per gli enti di medie o grandi dimensioni. Mi sembrano decisivi i mercati e i settori in cui opera l'organizzazione formativa.

Ha nominato gli enti di medie e grandi dimensioni. Verso quale marchio dovrebbero orientarsi i piccoli enti?
Questo dipende molto anche dall’ambito in cui è attivo un piccolo ente. La questione decisiva è se un label come eduQua sia significativo in quell’ambito o se altri aspetti, come le norme tecniche, non siano più importanti. Ma il marchio può anche essere utilizzato per legittimare se stessi come piccolo ente.

Come si posiziona eduQua?
Con oltre 1000 enti di formazione certificati, eduQua è ben posizionata sul mercato svizzero della formazione continua. Come marchio per la formazione degli adulti, eduQua ha un proprio profilo e risponde perfettamente alle esigenze svizzere, ad esempio in relazione alle sovvenzioni. Allo stesso tempo eduQua, in quanto marchio nazionale, ha uno svantaggio rispetto ai certificati internazionali come ad esempio ISO o EFQM. La prossima revisione della norma eduQua si concentrerà, tra l'altro, sul miglioramento della concordanza con gli altri label e sulla ricerca di un buon equilibrio per gli enti erogatori tra requisiti e benefici.

Ha introdotto il tema della revisione. La compatibilità con gli altri label e uno degli scopi della revisione, ce ne sono altri?
Oltre a molti aspetti formali, si tratta principalmente di aspetti legati ai contenuti. Si sperimenta che la comprensione dei processi di apprendimento sta cambiando drasticamente. Fino ad ora, ad esempio, i processi di apprendimento digitale non sono stati tematizzati da eduQua, anche se l'ultima revisione è stata effettuata solo dieci anni fa. Occorre anche dare maggior peso all'orientamento alle competenze, così come le forme "agili" di apprendimento. In altre parole, ci sono una serie di requisiti che devono essere soddisfatti dal processo di revisione affinché il label risponda i bisogni del futuro.

Se si cerca tra i nuovi enti formatori, attraverso Google o le offerte online di LinkedIn, non vengono citati i marchi di qualità. Hanno fatto il loro tempo?
Affronta un aspetto interessante. Le aziende e le organizzazioni internazionali, soprattutto nel settore IT, tendono a porsi al di sopra degli standard nazionali o internazionali o a definire i propri requisiti. A mio avviso, la FSEA è fortemente impegnata nell'applicazione dei requisiti di qualità di base in tutti i settori della formazione. Ma i marchi di qualità potranno affermarsi solo se saranno in grado di catturare e rappresentare in modo significativo le nuove forme di apprendimento "agili" e supportate digitalmente.

Abbiamo parlato principalmente di difficoltà. Ma cosa non vede l'ora di fare nel suo nuovo lavoro?
La FSEA si impegna per la promozione e lo sviluppo della formazione continua a livello nazionale e internazionale, che per me è una dimensione nuova e interessante. Sono molto lieto di poter lavorare a livello generale, associativo e di politica della formazione con le numerose persone impegnate e competenti della FSEA .Quello che trovo particolarmente interessante è che sono in grado di pensare, partecipare e contribuire con la mia esperienza ai due grandi progetti di revisione, nel settore FFA e soprattutto nello sviluppo della nuova norma eduQua.

Ueli Bürgi, dal 1° aprile 2019 responsabile del segretariato eduQua e responsabile della qualità nella formazione continua (Foto FSEA).

La persona

Prima di entrare a far parte della FSEA, Ueli Bürgi è stato responsabile delle offerte FFA (livello 1 e 2) presso la Erwachsenenbildung aeB Schweiz e fino a poco tempo fa era vicedirettore della gestione della qualità. In precedenza, ha ricoperto diverse posizioni e ha lavorato in diverse istituzioni di formazione per adulti. Ueli Bürgi ha studiato storia e si è diplomato in formazione degli adulti presso l'aeB di Lucerna. Di recente ha conseguito il Diploma of Advanced Studies in Leadership presso l'Istituto di psicologia applicata IAP della Scuola universitaria professionale di Zurigo.