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Transparente Kursausschreibungen wirken positiv auf die Kundenzufriedenheit

  • 25.11.2019

Für Kursteilnehmende sei eine sorgfältige Auswahl der Weiterbildung das beste Werkzeug gegen Unzufriedenheit mit dem Kurs. Transparenz bei Kursausschreibungen* sei deshalb selbstverständlich, meint Isabel Sauter von der ZHAW. Was die Schule weiter für die Zufriedenheit der Kursteilnehmenden tut, erzählt die Leiterin der Stabsstelle Ressort Weiterbildung im Interview.

Welchen Anliegen und Beschwerden von Kursteilnehmenden begegnen sie am häufigsten?
Isabel Sauter, Leiterin Stabsstelle Ressort Weiterbildung der ZHAW:
Beschwerden können sich auf Lerninhalte oder ihre Vermittlung durch Dozierende beziehen, aber auch auf Räumlichkeiten oder administrative Prozesse. Die Anliegen betreffen beispielsweise die Möglichkeiten für individualisierte Kursbesuche und berufsbedingte Absenzen. Charakteristisch für die Weiterbildung ist ihr heterogenes Publikum. Aufgrund dieser Heterogenität ist es stellenweise schwierig den unterschiedlichen Wünschen und Anliegen gleichermassen gerecht zu werden. Umso mehr legen wir Wert darauf, den Austausch zwischen Dozierenden und Teilnehmenden zu fördern – mit dem Ziel uns laufend zu verbessern.

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Wie reagieren Sie auf das Feedback der Teilnehmenden?

Wenn dieses aus der Evaluation einer laufenden Veranstaltung resultiert, gehen wir direkt auf diese Teilnehmenden zu und leiten allenfalls auch entsprechende Massnahmen ein.  

Kann man negativem Feedback auch präventiv entgegenwirken?
Unzufriedenheit entsteht dann, wenn die Erwartungen nicht der Realität entsprechen. Daher ist eine sorgfältige Auswahl der Weiterbildung das beste Werkzeug dagegen. Die ZHAW sieht sich hier in der Verantwortung und unterstützt die Interessentinnen und Interessenten in ihrem Auswahlprozess. Einerseits durch Beratungsgespräche, welche von den Studienleitenden geführt werden. Andererseits wird auch die Zulassung zu Weiterbildungen nach klar definierten Zulassungskriterien geprüft.  

Spielt die Art der Kursausschreibung auch eine Rolle dabei?
Ja, eine transparente Kursausschreibung trägt massgeblich zur Übereinstimmung von Erwartung und Realität bei. Die Kursauschreibung darf aber nicht das persönliche Beratungs- und Zulassungsgespräch ersetzen. Als Hochschule unter kantonaler Trägerschaft gehört es zu unserem Auftrag und Selbstverständnis hervorragende Qualität und Transparenz zu bieten – auch in der Weiterbildung.

Was macht diese hervorragende Transparenz aus?
Klarheit und Übersichtlichkeit der wichtigsten Eckpunkte und dies auf einen Blick. Also etwa; welcher Abschluss wird erreicht, das Startdatum, die Dauer der Weiterbildung, Kosten, Durchführungsort, Unterrichtssprache. Essentiell ist zudem, dass die Leistungsanforderungen klar definiert sind und entsprechend transportiert werden.

Kann man davon ausgehen, dass potenzielle Teilnehmende diese Ausschreibungen auch gründlich durchlesen?
Ja, das können wir aus der Tiefe und den Details der Gespräche, welche die Weiterbildungsverantwortlichen im Rahmen von Infoabenden mit den Interessentinnen und Interessenten führen, schliessen. Falls etwas nicht verständlich ist, rufen diese in der Regel bei uns an oder schreiben eine E-Mail. Es bietet sich jedoch an, in der Anmelde- oder Zulassungsbestätigung nochmals auf die wesentlichen organisatorischen Punkte hinzuweisen sowie zu Beginn der Weiterbildung auf die Lernziele und den Ablauf einzugehen.

Zur Transparenz gehört auch, dass man Kurse verschiedener Anbieter vergleichen kann. Würden Sie dem zustimmen?
Es ist auf jeden Fall empfehlenswert, sich vor der Wahl einen Überblick über die Angebote verschiedener Anbieter zu verschaffen. Die Webseiten der verschiedenen Bildungsanbieter sind hierfür das wichtigste Instrument.

In der Gastronomie und bei Hotels haben sich Peer-to-Peer-Bewertungen durchgesetzt. Halten Sie so etwas auch bei Weiterbildungen für möglich?
Peer-to-Peer-Bewertungen sind nichts Neues, lediglich haben sich die Instrumente hierzu weiterentwickelt. «Mund-zu-Mund-Propaganda» zufriedener Absolventinnen und Absolventen ist für uns seit vielen Jahren die beste Werbung. Ob sich jedoch Bewertungsplattformen durchsetzen werden, hängt meines Erachtens von der Seriosität der Plattform-Betreiber ab. Lassen sich Ratings und Positionierung der Bildungsanbieter und ihrer Angebote von der Art respektive dem Preis einer Mitgliedschaft beeinflussen, ist die Transparenz nicht gewährleistet.

Isabel Sauter, Leiterin Stabsstelle Ressort Weiterbildung der ZHAW, ist überzeugt, dass transparente Kursausschreibungen massgeblich zur Zufriedenheit der Kursteilnehmenden beitragen.