Glossaire qualité – termes du management qualité

Assurance qualité

Mesures (planification, mise en oeuvre, évaluation, rédaction de rapports et amélioration de la qualité) qui sont effectuées afin de s’assurer que la formation générale et professionnelle (contenu de formation, curriculum, évaluation et validation des résultats d’apprentissage, etc.) répondent aux exigences de qualité des acteurs concernés et de ses engagements.

Audit/auditeur

Examen méthodologique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon effective et son aptes à atteindre les objectifs. L’examen est mené par des auditeurs.

Auto-évaluation

Processus ou méthode appliqués par un prestataire, sous sa propre responsabilité, pour évaluer ses performances ou sa position dans différents contextes. L’auto-évaluation sert à la gestion interne de la qualité.

Certificat

Document délivré conformément aux règles d’un système de certification, attestant avec un niveau suffisant de confiance qu’un produit, un processus ou un service dûment identifié, est conforme à une norme ou à un autre document normatif spécifié.

Certification

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.

Cycle de qualité (cycle PDCA aussi appelé roue de Deming)

Méthode itérative de gestion de la qualité en quatre étapes (Plan-Do-Check-Act), permettant d’améliorer la qualité d’un produit, d’une oeuvre, d’un service.

Descripteur

Terme de référence servant à décrire ou identifier un élément.

Développement de la qualité

Processus d’amélioration permanent. Souvent les informations nécessaires ne sont pas fournies et/ou pas travaillées pour définir les points forts, les points faibles et les potentiels, et ainsi, parvenir à améliorer le processus par des mesures. Le développement de la qualité est dynamique, ouvert et orienté vers le futur.

Feedback

Retour d’informations de la part d’une personne qui correspond à sa propre perception et compréhension, et doit être utilisé comme source d’amélioration.

Indicateur

Facteur quantitatif ou qualitatif qui permet de mesurer ou évaluer de manière simple et fiable ce qui a été atteint et les résultats rendus possibles tout en montrant les changements.

Inspection

Méthode d’évaluation externe des activités et ressources d’un prestataire par un professionnel, en vue d’évaluer sa performance à l’aune de normes et critères prédéfinis.

Management de la qualité

Toute activité de gestion en général qui détermine la politique de qualité, les objectifs et les responsabilités, et qui permettent leurs réalisations par les moyens du plan qualité, du contrôle qualité et de l’assurance qualité dans le cadre d’un système qualité.

Manuel Qualité

Document (format électronique ou papier) énonçant la politique qualité et décrivant le système qualité d’une organisation.

Mesures de correction

Mesures qui sont prises pour éviter les causes d’une situation non conforme, une faute ou d’autres résultats non souhaités et ainsi, empêcher sa reproduction.

Monitoring

Collecte et analyse systématique des développements visant à déterminer si la qualité de l’enseignement et de la formation satisfait aux normes fixées.

Normes qualité

Spécifications mesurables établies en consensus et acceptées par une organisation reconnue au niveau régional, national ou international. L’objectif des normes qualité (ou standards qualité) est l’optimisation de moyens pour (Input), et/ou les résultats (Output) du processus d’apprentissage.

Organe d’accréditation

Organe neutre qui examine et accrédite les instances de certification. En Suisse, cette tâche est confiée au service d’accréditation suisse (SAS), qui est un service du Secrétariat d’Etat à l’Economie (SECO). Avec l’accréditation, la compétence formelle d’un organisme est reconnue pour l’exécution des évaluations de conformité selon les exigences définies.

Organismes de certification

Organisme qui donne une assurance écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées, à l’issue d’une évaluation selon des critères prédéfinis.

Procédure

Manière spécifiée d’accomplir une activité ou un processus.

Processus

Suite logique d’activités liées pour la production d’un service. Il est déclenché par un besoin ou une date et génère un résultat.

Qualité

Ensemble de propriétés et caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

Satisfaction clients

Mesure visant à déterminer si les services d’un prestataire répondent aux attentes du client ou les dépassent.

Système de management Qualité

Un système de gestion pour diriger et guider une organisation dans sa qualité.

Revue / examen (audit intermédiaire)

Appréciation de la performance d’une action périodiquement.