Gestion de la qualité dans l’institution de formation continue
La gestion de la qualité joue un rôle majeur pour les institutions de formation continue. En effet, elles peuvent s’appuyer sur différents modèles et systèmes de qualité pratiques.
Les prestataires de formation continue accordent une importance primordiale à la garantie et au développement de la qualité en interne et en externe :
- Développer des processus de qualité dans l’institution
En se basant sur une compréhension commune de la qualité et sur un système de qualité défini, il est possible de fixer des objectifs concrets et de mettre en œuvre des mesures. Le niveau de qualité atteint est contrôlé à tous les échelons et des mesures de développement sont prises en main. L’objectif visé est l’amélioration continue des offres de formation avec la participation de l’ensemble des personnes concernées. - Rendre la qualité transparente vers l’extérieur
Tout prestataire de formation continue souhaitant mettre en place un système de gestion de la qualité doit montrer qu’il respecte les exigences définies en matière de qualité de l’institution et de l’offre et qu’il tient compte des exigences des clients et clientes ainsi que des autres parties prenantes. La transparence et la crédibilité de ses propres démarches qualité sont déterminantes.
Un label de qualité reconnu, ou un autre système de qualité, peut aider l’institution dans la mise en place d’un système de gestion de la qualité adapté et dans la mise en avant de la garantie et du développement de la qualité. Voir à ce sujet le dernier paragraphe.
Des cercles de qualité servant de base à la gestion de la qualité
La plupart des systèmes de gestion de la qualité s’appuient sur des « cercles de contrôle qualité » (ou cycle de Deming) basés sur le cycle PDCA de Deming. Les cercles de contrôle qualité définis aident à planifier judicieusement l’assurance et le développement de la qualité, à mettre en œuvre et à contrôler les mesures et à en tirer des conclusions pour leurs améliorations.
Un système de gestion est un instrument permettant de mettre en œuvre de manière ciblée les objectifs de l’entreprise. Schématiquement, un système de gestion de la qualité se base sur le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) et fonctionne en principe comme suit :
Le cycle PDCA selon William Edwards Deming
Gestion quotidienne de la qualité au sein de l’institution de formation continue
Les mesures visant à assurer et à développer la qualité ont un effet tangible dès lors que le système de gestion de la qualité est intégré dans les systèmes de direction de l’institution et que les collaborateurs/collaboratrices ainsi que les mandataires externes sont impliqués au maximum dans les processus de qualité. Les éléments suivants peuvent s’avérer utiles à cet égard :
- Les instruments permettant d’auto-évaluer le niveau atteint, de planifier des objectifs et des mesures et d’apprécier régulièrement leur mise en œuvre sont intégrés dans le système de direction de l’institution.
- Des audits internes sur les aspects de la qualité ont lieu régulièrement au sein de l’organisation de formation continue. Ces échanges sont organisés sous la responsabilité de l’institution et permettent d’analyser le niveau de qualité atteint et de dégager des améliorations à différents niveaux. La participation du personnel interne et externe de la formation continue, des collaborateurs/collaboratrices du backoffice, des responsables de l’offre et d’autres personnes impliquées revêt une importance majeure.
- Mise en place et promotion d’une culture du feedback et de l’apprentissage au sein de l’organisation. Les échanges directs avec la clientèle, les personnes participant aux offres d’apprentissage, mais aussi avec d’autres parties prenantes sont activement recherchés et les réactions sont recueillies de manière transparente. En même temps, il faut promouvoir des formes de feedback mutuel entre les formateurs/formatrices et les autres collaborateurs/collaboratrices et les utiliser pour développer les offres d’apprentissage.
- Implication de l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices dans la gestion de la qualité.
- Dès le premier jour, il est possible d’initier les nouveaux collaborateurs et les nouvelles collaboratrices à la compréhension de la qualité et aux possibilités concrètes de collaboration active dans le domaine de la qualité. Des projets visant à instaurer une culture de la qualité dynamique et efficace peuvent être élaborés et mis en œuvre en collaboration avec les collaborateurs et collaboratrices.
Les labels de qualité et les normes comme base
Il existe toute une palette de labels, de normes et de systèmes de qualité susceptibles de servir de cadre à la mise en place d’un système de gestion de la qualité.
Il convient toutefois de distinguer deux approches fondamentalement différentes :
- Les normes certifiables aux exigences minimales définies, qui sont évaluées par des organismes de certification accrédités au moyen d’audits. Par exemple, eduQua et les normes de système de management ISO.
- L’auto-évaluation de son propre système de gestion de la qualité à l’aide d’un modèle-cadre et l’analyse comparative entre concurrents participant à un prix de la qualité. Par exemple, l’EFQM Excellence Award
Aperçu actuel des normes et systèmes de qualité pertinents sur le marché suisse de la formation continue.